Что такое CRM-система?

CRM (Customer relationship management) - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Это централизованное хранилище данных о клиентах, которое позволяет собирать, хранить, обрабатывать и анализировать информацию о своих клиентах и взаимодействии с ними.

CRM-системы предоставляют организациям целостное представление о каждом клиенте, что позволяет разрабатывать персонализированные и целенаправленные стратегии взаимодействия.

Если у вас 2-3 клиента и вы выделили их в отдельную папку в Телеграм — по сути это тоже CRM система, просто маленькая и с ограниченным функционалом.

Но чем больше становится клиентская база, чем больше каналов коммуникаций, чем больше маркетинговых каналов — возникает необходимость в чем-то системном и функциональном.

Базовый вариант — это использование Excel/Google Sheets. Лучше вести так, чем вообще никак. Для решения задачи сбора, хранения и несложного анализа этого достаточно.

Но наверное удобно когда мы можем посмотреть по клиенту историю звонков, почты, переписок в соцсетях — автоматически собирать обращения из разных источников в одном месте. А еще разграничить права доступа, настроить автоматические напоминания и уведомления клиентам и менеджерам и так далее.

Вероятно, при большом желании и в Excel это можно реализовать, но проще выбрать одну из специальных программ, которые предоставляют описанные выше возможности.

Таким образом, CRM — это любая система для управления базой клиентов, но в современном понимании и сленге, это специализированный сервис.

Области применения (задачи)

Базово разобрались что такое CRM, теперь давайте окунемся глубже — какие задачи должна решать нормальная CRM система. Понимая это, проще и определять критерии выбора, и внедрять систему в компании.

Работа с клиентами

Удержание клиентов является важнейшим фактором в получении большего дохода для бизнеса. CRM-системы играют важную роль в повышении удовлетворенности и лояльности клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению показателей удержания клиентов.

CRM-системы позволяют компаниям предоставлять исключительное обслуживание клиентов, обеспечивая полную историю их взаимодействия. Группы поддержки могут эффективно отслеживать запросы клиентов, назначать задания и контролировать решение дел, что приводит к ускорению времени реагирования, повышению удовлетворенности клиентов и улучшению решения проблем.

Благодаря интеграции различных каналов коммуникации, таких как электронная почта, социальные сети и телефонные разговоры, CRM-системы позволяют организациям строить и поддерживать значимые отношения с клиентами. Они способствуют персонализированному взаимодействию, гарантируя, что клиенты получают актуальную и своевременную информацию, что приводит к повышению лояльности и удержанию клиентов.

Вот как CRM-системы помогают в этом отношении:

Персонализированное взаимодействие с клиентами: CRM-системы обеспечивают централизованную базу данных информации о клиентах, включая предпочтения, историю покупок и взаимодействие. Этот массив данных позволяет компаниям проводить персонализированные и целевые маркетинговые кампании, рекламные акции и предложения, способствуя укреплению отношений с клиентами и их лояльности.

Проактивное обслуживание клиентов: CRM-системы позволяют компаниям предоставлять исключительное обслуживание клиентов, обеспечивая оперативное решение их вопросов и проблем. Благодаря тому, что команды поддержки клиентов имеют полное представление о взаимодействии и предпочтениях клиентов, CRM-системы обеспечивают персонализированную и эффективную поддержку, что приводит к повышению удовлетворенности и удержанию клиентов.

Обратная связь и понимание клиентов: CRM-системы облегчают сбор и анализ отзывов клиентов, позволяя компаниям выявлять области улучшения и устранять болевые точки клиентов. Понимая потребности и предпочтения клиентов, компании могут адаптировать свои продукты и услуги для удовлетворения конкретных потребностей, повышая удовлетворенность и удерживая клиентов.

Маркетинг

Эффективный маркетинг имеет решающее значение для обеспечения роста доходов. CRM-системы предоставляют ценные инструменты и информацию, которые помогают компаниям проводить целевые маркетинговые кампании. Вот как CRM-системы способствуют росту доходов за счет маркетинга:

Сегментация и таргетинг: CRM-системы позволяют компаниям сегментировать свою клиентскую базу на основе различных критериев, таких как демографические данные, история покупок и предпочтения. Точно ориентируясь на определенные сегменты клиентов, компании могут предоставлять персонализированные маркетинговые сообщения, которые резонируют с аудиторией, повышая вероятность конверсии.

Автоматизация маркетинга: CRM-системы интегрируются с платформами автоматизации маркетинга, позволяя компаниям автоматизировать маркетинговые процессы, такие как кампании электронной почты, воспитание клиентов и последующие действия. Такая автоматизация экономит время, обеспечивает последовательность и повышает эффективность маркетинга, что приводит к повышению конверсии и увеличению доходов.

Оценка эффективности: CRM-системы предоставляют надежные возможности аналитики и отчетности, позволяя компаниям измерять эффективность маркетинговых кампаний. Отслеживая ключевые показатели, такие как уровень отклика на кампанию, коэффициент конверсии и пожизненная ценность клиента, компании могут определить успешные маркетинговые стратегии и оптимизировать свои маркетинговые усилия для получения максимального дохода.

Продажи

CRM-системы предоставляют полный набор инструментов для оптимизации процессов продаж и повышения эффективности, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов.

Вот как это происходит:

Управление лидами: CRM-системы позволяют компаниям эффективно собирать, организовывать и отслеживать лиды. Автоматизируя процессы работы с лидами и предоставляя отделам продаж ценные сведения, CRM-системы способствуют своевременному и персонализированному взаимодействию, повышая шансы на конверсию.

Управление возможностями: CRM-системы предлагают функции, позволяющие отделам продаж управлять возможностями на различных этапах конвейера продаж. Торговые представители могут легко отслеживать и определять приоритеты своей деятельности, чтобы ни одна возможность не осталась незамеченной. Такой упорядоченный подход приводит к сокращению цикла продаж и увеличению доходов. Например, менеджер ведет своих клиентов в виде записной книжки, а сделки - виде стикеров на мониторе. В какой стадии какая сделка находится, что по ней нужно сделать в таком формате очень сложно понять. В CRM менеджер видит все свои сделки в виде воронки продаж, и имеет понимание действий на каждой стадии.

Прогнозирование продаж: CRM-системы предоставляют точные данные в режиме реального времени, которые помогают менеджерам по продажам более точно прогнозировать продажи. Анализируя исторические данные, выявляя тенденции и оценивая прогресс сделок на стадии подготовки, CRM-системы позволяют компаниям принимать решения, основанные на данных, оптимизировать распределение ресурсов и улучшать прогнозирование доходов.

Организация и планирование

Помимо непосредственно ведения базы клиентов и взаимодействия с ними, CRM предоставляют функционал управления задачами и проектами. Поставленная сотруднику оцифрованная задача — это способ контроля и повышение вероятности своевременного качественного выполнения.

Напоминания, календари, повторяющиеся задачи и другие полезные инструменты позволяют упростить или даже автоматизировать некоторые процессы.

Аналитика

CRM-системы генерируют ценные сведения, анализируя данные о клиентах. Организации могут выявлять тенденции, измерять эффективность продаж, оценивать маркетинговые кампании и уровень удовлетворенности клиентов.

Эти данные помогают принимать решения на основе данных, повышают точность прогнозирования и определяют области для роста бизнеса.

Качественная CRM должна обеспечивать удобство сбора информации, имея возможности интеграции со всеми источниками входящих активностей: телефония, почты, сайт, мессенджеры и так далее.

Также хранение собранных данных в унифицированном формате упрощает процесс представления и анализа.

Автоматизация

CRM-системы оптимизируют и автоматизируют различные бизнес-процессы, повышая эффективность и производительность. От управления лидами и отслеживания возможностей до прогнозирования продаж и поддержки клиентов, CRM-системы обеспечивают бесперебойные рабочие процессы и сотрудничество между отделами.

Автоматизируя рутинные задачи, устраняя ручной ввод данных и предоставляя информацию в режиме реального времени, CRM-системы повышают эффективность работы и позволяют сотрудникам сосредоточиться на построении отношений и увеличении доходов.

Сущности

Большинство CRM строятся по схожим принципам и имеют определенные объекты, типовые элементы, как правило обобщенно называемые «сущности». Разберем основные из них. 

Лиды

В контексте CRM-системы под лидами понимаются потенциальные клиенты или лица, проявившие интерес к продукции или услугам компании — фактически, любое соприкосновение компании с внешним миром. 

Как будто кто-то постучал ночью в дверь. Мы еще не знаем, кто это — может поставщик, может спамеры, а может заказ на месячный оборот. Задача менеджеров — своевременно обрабатывать лиды, чтобы не пропускать входящие коммуникации.

Часто же бывает такое — менеджеры в работе, пришло очередное письмо на почту, или короткий звонок не телефон. Положили трубку, прочитали письмо — и больше никогда к нему вернулись, только если недовольный клиент очень хочет купить и сам позвонит с претензиями на следующий день. Лиды избавляют от подобных проблем и помогают увеличить конверсию из входящих коммуникаций в реальную работу.

В дальнейшем из лидов могут создаваться другие сущности: клиенты, сделки. А может быть лид некачественный, и его просто нужно забраковать. В любом случае, когда у вас каждый потенциальный клиент виден в таблице и имеет статус — вы контролируете ситуацию.

Клиенты

Клиенты - это люди или организации, которые приобрели продукты или услуги у компании. CRM-системы хранят и управляют данными клиентов, такими как контактная информация, история покупок, предпочтения и взаимодействие. Эта информация помогает компаниям строить отношения с клиентами, предоставлять персонализированный опыт и повышать удовлетворенность клиентов.

Сделки

Сделки — это возможности купли-продажи с потенциальными или существующими клиентами. Именно «возможности» — подразумевается, что сделку заводить обязательно, если есть хотя бы намек на продажу. Таким образом вы выделяете из всех клиентов именно тех, с которыми надо работать и есть потенциал совершить продажу — менеджеру достаточно открыть список сделок и отфильтровать нужные стадии, посмотреть задачи.

Если же продажа не совершится — можно проанализировать причины провала и возможно найти слабые места в обслуживании, товаре, работе менеджера.

Воронки

В CRM-системах воронки представляют собой этапы или шаги, через которые проходят лиды или сделки в процессе продаж или конверсии.

Воронка обычно состоит из этапов. На каждом из этапов есть определенный алгоритм действий и событий, которые должны произойти, чтобы сделка пошла дальше по воронке.

Таким образом менеджерам проще ориентироваться в работе — для этого должны быть прописаны инструкции. По возможности рутинные процессы можно автоматизировать.

Через воронки можно настраивать взаимодействие разных отделов — на стадии продажи сделку ведет только менеджер, на стадиях производства подключаются технолог и начальник производства, на стадии отгрузки складские работники, в конце бухгалтер проверяет наличие и правильность заполнения документации.

Также настройка воронок помогает анализировать текущее состояние дел и прогнозировать дальнейшее — сколько сделок на стадии согласования, сколько планируют оплатить, сколько оплачены. 

Условная воронка сделки:

  • Новая
  • Счет
  • Оплата
  • Производство
  • Доставка
  • Документы
  • Успешная

Разработка воронок для конкретного бизнеса — это важный этап внедрения CRM системы в компании.

Товары

Продукция относится к товарам или услугам, предлагаемым предприятием. CRM-системы обычно включают каталог продукции или модуль управления запасами, который позволяет компании отслеживать и управлять наличием продукции на складе.

Поставщики

Поставщики - это внешние организации или компании, которые предоставляют товары или услуги предприятию. Хотя CRM-системы в первую очередь ориентированы на управление взаимоотношениями с клиентами, некоторые системы также включают функции для работы с информацией о поставщиках. Это может включать хранение контактных данных поставщиков, управление заказами на поставку, отслеживание работы поставщиков и оптимизацию процессов закупок.

Сотрудники, отделы

Система не будет работать сама по себе, основные функции все равно выполняют люди — менеджеры, рабочие, бухгалтеры, водители и так далее. 

Преимущества CRM систем также в том, что в них можно наладить и оптимизировать большинство бизнес-процессов предприятия, как в примере с воронками сделки.

Виды систем

По стоимости можно выделить платные и бесплатные варианты. Как правило бесплатные тарифы сильно ограничены в функционале, поэтому подойдут только для ознакомления и совсем простого использования — нужно смотреть особенности конкретной CRM.

По формату хранения данных можно выделить облачные и коробочные. В облачных все данные хранятся на серверах компании, предоставляющей доступ к сервису. В коробочной версии такая же систему устанавливается уже на сервера компании, с непосредственным доступом ко всем данным.

Как правило один и тот же сервис предлагает оба варианта. Когда бизнес только начинает использовать систему и еще не готов вкладываться в аренду и поддержку сервера, собственные доработки — используют облачный вариант. Когда потребности предприятия упираются в потолок ограничений облачной версии — рассматривают «коробку».

Заключение

CRM-системы - это мощные инструменты для улучшения отношений с клиентами и достижения успеха в бизнесе. Централизуя данные о клиентах, автоматизируя процессы и предоставляя ценные сведения, CRM-системы позволяют организациям качественно обслуживать клиентов, оптимизировать продажи и маркетинговые усилия, а также способствовать долгосрочной лояльности клиентов.

Чтобы в полной мере использовать преимущества CRM-систем, организация должна разработать стратегию внедрения и использования, наладить и контролировать использование системы сотрудниками, уделять внимание безопасности данных и адаптироваться к меняющимся ожиданиям клиентов.